用心做好“最后一公里”

　今年初，一份关于格力电器营销服务“最后一公里”的评价报告引起了武钢领导的关注。根据这份评价报告，武钢领导得出了让自己难以接受的结论———武钢无取向硅钢在格力电器的占有率与期望的市场地位存在较大偏差！

　　是因为质量不稳定，还是价格谈不拢？是因为交货不及时，还是门槛有点高呢？武钢由钢铁制造商向服务商转型，这条路走了几年了，服务用户的“最后一公里”还有哪些梗阻点呢？

　　事实上，最近提交的6份“最后一公里”评价报告反映出来的都是些“难啃的骨头”，涉及新产品开发的前期介入与沟通、产线的优化排程、生产过程的质量控制、精准交货和物流保障等方面。

　　为了攻克这些“难啃的骨头”，武钢迅速采取各项应对措施，成效显著。2014年1月~8月份，格力电器向武钢订购的无取向硅钢在2013年全年订货量的基础上翻了近两番。

　　开辟信息搜集机制

　　今年4月份，武钢启动了营销服务“最后一公里”评价工作。工作重点是利用武钢营销服务体系，将触角伸向市场的所有角落，对重点领域、战略客户进行立项调查诊断，主动查找公司市场开拓的系统性短板，力求不放过任何改进机会，全面、系统地完善营销服务体系。

　　调查诊断的关键在于收集准确的信息，及时提出调整建议，满足客户的不同需求。武钢目前的营销模式很容易做到这一点：一是运行了3年多的“倒三角”经营体已进入良性循环，形成了较为灵敏、快捷的响应机制，范围已覆盖全国。客户需求、质量异议、市场动态都能及时反馈到后面的“支撑体”。二是自去年下半年开始试行的全面服务体系，先以一汽大众为试点，围绕“一个窗口、近地服务、样板工厂、项目合作”的工作机制开展全面服务工作，已经推广到8家重点、战略用户，用户的需求和意见都能在第一时间被知晓。三是今年成立的冷轧汽车钢、无取向硅钢、热轧汽车钢、中厚板4个项目组，以产、销、研协同的形式进行市场开拓，更加灵活高效。

　　每天早上7点半，武钢股份总经理便准时组织召开专题会，集中处理全国各地的“倒三角”经营体反馈回来的各类信息，然后召开当天的生产调度会，力求现场与市场无缝对接。每月中旬，公司召开质量大会，协调产、销、研，改进产品质量。每周二，武钢股份总工程师召开推进会，清理质量例会、经营体反映的问题。

　　另外，武钢用户服务办呼叫中心和“三位一体”微信群24小时受理客户意见，快速组织处理各类用户抱怨和质量异议。武钢还着力优化质量异议处理流程，授权市场一线客户代表快速处理用户异议，对一般质量异议不再安排生产厂派员处理。经过优化，质量异议平均处理周期从4年前的22个工作日降到了今年的10个工作日以下。

　　根据最新的用户满意度测评结果,目前武钢的用户满意度已达到93.72%，连续稳定在历史最高水平。

　　强化团体协作意识

　　从新产品开发的前期介入与沟通，到产线的优化排程，再到生产过程的质量控制，最后到精准交货和物流保障，都需要公司不同部门同心协力。然而，由于钢铁产品制造产线长、环节复杂，同心协力很容易变成互相推诿。

　　为此，武钢的应对之策是在每一份合同从订立之初就做好履约设计，把用户的特殊要求转化成生产标准，厘清各方职责，让各方都清楚自己离“最后一公里”有多远、该走多快，把营销服务做到尽善尽美。同时，武钢用户服务办作为处理用户抱怨和质量异议的管理部门，也有了进行监督和问责的依据。

　　“最后一公里”评价越来越受到武钢各部门和生产单位的大力支持。例如，针对武钢无取向硅钢在格力电器市场份额过低的问题，武钢硅钢事业部、国家硅钢技术研究中心的负责人高度重视，多次召开专题会进行研究并按周清理总结，积极配合营销团队，改进服务手段，如成立硅钢EVI（早期供应商参与）团队、设备攻关、工艺固化和试模跟踪等，成效显著。