用服务换取参与激烈竞争的资格——首钢汽车板市场开拓

　从2009年首钢第1卷冷轧汽车板投放市场，到2014年首钢汽车板完成194万吨，国内市场占有率达13.8%，实现800兆帕级别钢种全覆盖，相继通过宝马、大众、福特、通用等企业的材料认证，与49家汽车企业建立了供货及认证合作，首钢汽车板的综合实力、品牌影响力进一步提升。 

　　曾几何时，首钢缺少高品质产品生产经验和技术服务人员储备，高端用户营销渠道几乎为零。是什么让首钢汽车板在激烈竞争的市场中赢得一席之地？ 

　　“用户的苛刻要求，其实是对我们工作的促进。通过不断满足不同用户的要求，我们逐渐获得了立足于竞争激烈的市场的资格。”首钢汽车板营销团队给出了这样的答案。 

　　真诚开路 打开一方陌生的市场  

　　“产品不成熟、用户渠道为零、对市场一无所知，甚至连销售人员所应具备的销售业务知识都要从头学起。”首钢销售公司汽车板销售处销售科副科长赵金奎回想起刚从事汽车板销售工作时有些“不堪回首”。 

　　2007年，从首钢冷轧薄板有限公司调到销售公司，赵金奎由后方生产技术人员转为营销人员，成为首钢第1批汽车板营销员中的一员。为了更多地了解国内各区域汽车企业的现状，摸清用户对钢板需求量、使用要求、采购渠道和比例等情况，赵金奎和同事们几乎跑遍了全国的整车厂和零件厂，终于掌握了用户的第一手资料。 

　　“某钢厂是这么做的”“你们必须采用某钢厂的模式”，这些是首钢汽车板销售人员与用户接触中听到的最多的话。他们明白，国内汽车板市场格局已经形成，要想突破，必须要有“敢啃硬骨头”的精神。 

　　那时的首钢缺少高品质产品的生产经验，高端用户营销人才，特别是现场技术服务人员紧缺。于是，首钢汽车板产线初期订单严重短缺，首钢销售人员的一次次拜访也被拒之门外。为了打破这种局面，首钢汽车板销售人员坚持用真诚和耐心帮助用户解决难题。 

　　“真诚的付出必将换来用户的认可。”赵金奎说，“我们始终站在用户的角度想问题，根据用户每个零件的产量和钢板用量，适时推荐首钢产品进行试用认证，并选择合适的替代牌号和规格，帮助用户倒推成本，提高用户的经济效益。” 

　　某国内知名商用车企业是首钢的目标用户。因其产量规模较大，国内主流汽车板生产企业都为其设有专人提供产品和营销服务。尽管首钢市场开发人员频繁与用户各部门协调推进首钢产品，也做了大量的零散材料认证和部分零件认证，但一年下来，换来的只是其外围配套厂几个非关键零件的供货份额。该用户认证周期较长，检验标准苛刻，是继续保持高度关注还是就此放弃？如果继续投入大量精力持续认证开发，可能最终仍只能得到寥寥几个非关键零件的供货资格；如果就此放弃，就会前功尽弃，后期再试图进入该用户的供应商序列将难上加难。 

　　机会总是留给有准备的人的。不久，该用户一款车型突然提产，原供货钢厂短期内无法满足供应。一旦汽车产线停产，用户的损失将无法估量。得知该消息当日，首钢销售公司立即组织团队前往沟通。在确认首钢有能力满足相应规格的生产条件后，首钢销售公司与用户采购、技术、生产等多个部门沟通，承诺先期提供部分材料进行小批量试用，合格后再确定是否批量使用首钢产品。最终，历时17天，首钢一次性完成了1700余吨原材料的加工工作。经验证，首钢材料全部合格。之后，该用户主动找到首钢，双方确定了长期合作意向。目前，首钢与该用户已建立全面战略合作伙伴关系，整体供货量占比达到70%，成为该用户真正的核心供应商。 

　　“没有机会，我们就自己创造机会，脚下没路，也要趟出路来。”首钢销售公司汽车板销售处处长赵鹏说。 

　　用户为轴 克服大规模生产习惯  

　　走进首钢销售公司汽车板销售处的办公室，销售人员正在紧张地忙碌着：十几名销售人员一边拿着电话与用户沟通，一边盯着在各种表格之间不断切换的电脑屏幕；办公室像个热闹的集市，分不清销售人员各自说话的内容。 

　　时下，汽车板用户同样面临着转型升级的任务，同样需要用降低库存等方法控制成本，再加上汽车板订单品种多、规格多、批量小、质量需求个性化等因素，给汽车板的实际生产销售过程带来较大困难。 

　　营销部门要不断开发新用户、新车型，不断地组织零部件认证工作，尽早将认证成果转化为用户订单，这样才有可能扩大汽车板规模，为企业创造效益。因此，生产汽车板就意味着钢铁企业需要克服大规模生产的习惯，克服认证订单和现有用户正式订单的矛盾，克服认证材料小批量、短脚次的矛盾。但与此同时，生产线还要确保正常订单如期兑现，尤其是重点用户的订单，这又需要克服生产压力。 

　　在采访中，《中国冶金报》、中国钢铁新闻网记者遇到首钢汽车板销售业务员曹华夏。曹华夏正在组织某企业两款车的产品前期认证工作。他打开一张需要认证的产品明细表，深有感触地说：“276个规格，对应着汽车上的276个零件，最小的只有巴掌大小。一块钢板，总共需求量也就1吨多，对于连续生产非常重要的钢铁企业来说，几乎不可能实现直接生产。但是，想要留住用户，还得干。” 

　　曹华夏介绍，克服上述困难需要生产、销售两方面沟通。曹华夏举例说：“最简单的，做一张最基础的套裁都需要2天时间，还要与生产基地和技术研发部门、产品加工企业反复沟通，最终能够直接用于生产的表格确定下来可能需要2~3周。” 

　　“用户的需求是工作的方向，用户的标准是工作的标准。”这是首钢汽车板销售人员的座右铭。赵金奎说：“我们要做的就是有效地将首钢装备优势、技术优势、区位优势、人才优势，转化为用户的持续关注，进而快速跟进，实现潜在用户的转化，争取到更多用户认证的机会。” 

　　截至2014年上半年，首钢销售公司负责的自主品牌用户中，建立合作关系的用户已占全国自主品牌总产量的91%，首钢汽车板市场开发逐渐稳定。 

　　制造+服务 诠释综合竞争力  

　　为了能在竞争激烈的市场环境下站稳脚根，首钢汽车板销售人员站在用户角度想问题，用贴心的真诚服务打动用户。 

　　“与过去生产管材相比，板材生产面对的服务对象是厂家，用户对产品性能需求和服务质量要求特别高，对产品质量稳定性和交货及时性要求特别高，而对汽车板的要求则更高。哪怕是同一个用户订购的同一个牌号的产品，它的质量需求都不一样。”赵鹏告诉记者，用户对产品和服务的要求很严、很细，取得每一点市场份额都要付出大量的工作。 

　　某汽车企业因涉及新车型上市，在各车型小批量投产前后，时常出现原材料短缺的情况。在得知该情况后，首钢汽车板销售团队主动承担了用户的困难，一旦用户有急需的材料，该团队就发动所有技术服务人员和市场开发人员，分别从现有认证库和现货库中核对，同时发动分公司寻找其他满足要求的资源。这节约了用户原材料降级、改裁的采购成本，同时盘活了首钢库存产成品。该用户表示，“首钢的增值服务帮了大忙，希望继续提供，后续上市的两款车全部给首钢做。” 

　　以用户为中心的人性化服务理念，贯穿于首钢汽车板销售工作的始终：无论手头工作多忙，每天都准时将用户订购产品的产出情况通知用户；月底结算后，针对每个用户的结算发票，按不同用户的喜好，制成不同样式的明细表；用户需要的紧缺规格，立即查找未能交货的原因，并与相关部门协商后，保证在半个工作日内通知用户；用户提出的质量问题，保证在1个工作日内将相关部门的处理意见反馈给用户……首钢汽车板销售团队通过服务感动用户、吸引用户，最终稳定用户渠道，扩大市场占有率。 

　　2014年初，一家客车用户新开发一款高端商务车。整车已初步确定选择某钢厂作为合作方。但当车身零件的用材选定工作接近尾声时，该用户发现某一零件的宽度超出该钢厂能提供的宽度极限。在得知该消息后，首钢汽车板销售团队立即联系技术研究院和生产基地，在确定所有宽度均可满足该车型要求后，第一时间通知用户；同时，与生产基地共同制订认证材料保障方案，并在用户还在犹豫是否选择首钢时，将保障方案发往用户。用户当即表示，选定首钢作为新车型的合作方。“没想到首钢可以这么快满足这个宽板零件的需求，免去了我们挨个钢厂咨询的麻烦；在担心首钢质量、交货期无法保证时，首钢又及时把保障方案发给我们，极大缓解了我们的工作压力。”该用户采购人员感慨地说。 

　　如何打造以“制造+服务”为核心内容的综合竞争能力，使“制造”和“服务”形成良性循环？首钢汽车板销售团队用实际行动给出了回答：眼睛向内，敢于面对用户提出的严苛要求，在不断加大用户服务力度解决实际问题的同时，带动自身管理水平提升。