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CS战略与图书情报用户服务
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(扬州大学图书馆 扬州 225009) 摘 要：CS是Customer Satisfaction的缩写，是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的，意即顾客满意。2000版GB／T 19000---ISO9000族标准将“以…
(扬州大学图书馆 扬州 225009)
摘 要：CS是Customer Satisfaction的缩写，是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的，意即顾客满意。2000版GB／T 19000---ISO9000族标准将“以顾客为关注焦点”作为质量管理的八大原则之一，通篇强调“顾客满意”，成为一条贯穿质量体系要求的“红线”。图书情报机构活动的基本准则是使用户满意，用优良的服务来争取用户、赢得用户。从某种意义上讲，CS战略在图书情报机构的实施，必将给图书情报机构带来蓬勃生机和持久的生命力。
关键词：CS 图书情报 用户服务
CS是Customer，Satisfaction的缩写，Customer Satisfaction的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的，意即顾客满意。2000版GB／T19000---ISO9000族标准将“以顾客为关注焦点”作为质量管理的八大原则之一，成为一条贯穿质量体系要求的“红线”。ISO90000族标准的2000年版通篇强调“顾客满意”。其主要内容是组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。可以说“顾客满意”是适应于市场经济时代的质量观。顾客满意既是质量管理体系的出发点，又是质量管理体系的归宿。图书情报机构CS战略中的“顾客”即为用户。
1 CS战略运用图书情报用户服务的意义
将CS战略运用于现代图书情报服务中，旨在使用户能得到完全满意的图书情报服务和产品。CS战略是一种服务战略，对其运用可以综合而客观地测定用户的满意程度，并在对用户调查分析和研究结果的基础上，使整个图书情报机构作为一个整体来系统改善服务，改善产品及改善图书情报文化。CS战略要建立的是一种革命性系统，即“用户至上”的服务体系，使用户满意度达到百分之百，从而使图书情报工作效益倍增。首先，CS战略的服务对象已超越了“用户”范围，代之以“用户”概念；再者，CS战略促使图书情报服务所用的信息源突破了“馆藏”局限，其服务方式、服务手段、服务内容越来越丰富多样。企业与图书情报部门都处于市场经济环境当中，面对着同样严峻的竞争形势，企业的“顾客”和图书情报部门的“用户”具有本质上的共同性，即作为被服务者，他们都用“满意与不满意”来评判服务质量，并作为决定是否进一步接受服务的标准，所以把CS的理论和方法引进到图书情报服务中，将对图书、情报学起到理论与实践两个方面的意义。
2 图书情报机构部门CS的构成
图书情报机构的CS战略由理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意等五个要素构成。
2．1 理念满意
理念满意(MS Mind Satisfaction)是指图书情报理念带给图书情报机构内部员工和图书情报机构外部用户的心理满足状态，核心在于确立“用户第一、服务至上”的服务意识，这渗透在信息服务机构的质量观念、服务观念、社会责任观念、管理信条、机构使命、服务目标、服务精神、服务哲学、图书情报文化、图书情报性格、图书情报座右铭和服务管理战略等中。理念满意是顾客满意战略的核心，它不仅是信息服务和管理的宗旨和方针，而目也是一种鲜明的文化价值观；不仅仅是争取外部用户理解、信任、关心、支持和爱戴的一面旗帜，而且也是推动内部员工形成共同的目标感、方向感、使命感和责任感的一种崇高的精神力量。因此，图书情报服务机构理念的建设，必须广泛征求员工和用户的意见，争取他们的认同，使他们满意。
2．2 行为满意
行为满意(BS Behavior Satisfaction)是指用户对图书情报机构“做法”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，指图书情报机构的全部运行状况带给内外用户的心理满足状态，包括对图书情报机构的行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意等。BS是CS的操作重心，是MS诉诸计划的行为方式，是在组织制度、管理活动、教育培训、行为规范、公共关系、形象战略、公益事业中对外传播图书情报机构的理念精神和对待用户和员工的态度。这就需要信息服务机构组织制度、管理培训、行为规范、公共关系及服务活动，建立一套完善的行为运行系统，对内要加强规范化管理，建立激励机制，让员工感到满意，从而使员工自觉地把信息服务机构的理念贯彻到日常工作，对外要进行用户的需求调查和满意度测评，从服务内容到服务手段上不断创新，更好地满足用户的需求，从而获得社会公众的了解和支持，提高自己的知名度和美誉度，树立起令员工和用户满意的形象。
2．3 视觉满意
视觉满意(VS Visual Satisfaction)是指图书情报机构所具有的各种可
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